‘Rakiplerinizden bir farkınız yoksa müşteriler neden sizden alışveriş yapmak istesinler? O halde şirketinizi diğerlerinden nasıl ayıracaksınız?’ Pazarlama danışmanı Robert Craven’in geleneksel pazarlama metotlarını yıkan meşhur ‘Müşteri Kraldır’ kitabını hatırlarsınız. Üretim ile pazarlamanın ayrılmaz bir parçası haline gelen müşteri hizmetleri, son yılların en çok önem verilen konularından biri. Nasıl fark yaratabilirim, müşteriyi nasıl memnun edebilirim? Peugeot Türkiye Genel Müdürü İbrahim Anaç’ın anlattığı ilginç hikaye hem müşteri memnuniyetini hem de bir kez daha Türk halkı için misafirperverliğin önemini ortaya koydu.
Şirket müşteri memnuniyetini artırmak için ‘reddedilme araştırması’ yapıyormuş. Showroom’a gelen müşteriler neden araç satın almaktan vazgeçiyor diye. Araştırmadan oldukça şaşırtıcı sonuçlar çıkmış. Otomobil Otomobil satın almaktan vazgeçenler, showroomlar’daki ikramı yetersiz bulmuş. Yapılan araştırmaya göre, araç satın almayan tüketiciler en düşük skoru ‘ikrama’ vermiş. Bu da yöneticilerin dikkatini çekmiş doğal olarak. Sonuçta bayilere milyonlarca lira harcayıp ufak ama önemli bir detay nedeniyle otomobil satamamaktan, gelen müşterileri memnun edememekten bahsediyoruz. İbrahim Anaç, otomobil müşterinin çok talepkâr olduğunun altını çiziyor: “Müşteri profili artık farklı. Macchiato, cortado ikram ederseniz mutlu oluyor, çay kahve sıradan geliyor. Beklentiler yüksek.” Cep telefonu şirketi Nokia’nın yaşadığı durumu kasteden Anaç, cep telefonu şirketlerinin standartlarının ne kadar yukarıda olduğunu hatırlatıyor.
Bayiye giren 100 kişiden 25’i aldı
Showroom’u ziyaret eden müşterilerin satın alma davranışlarının da değiştiğini öğreniyoruz. Otomobil satın almadan önce eskiden ortalama 5-6 kez bayi ziyareti yapılırken, bu sayı 2.4’e inmiş. Bayiye giren 100 müşterinin 25’inin araç satın aldığını ekleyelim. Bu da potansiyel müşterinin showroom’a gitmeden önce almak istediği otomobille ilgili her türlü detayı bir satış danışmanı kadar iyi bildiğini gösteriyor. Tüketiciler bayiye sadece test sürüşü yapmak ve finansman şartlarını konuşmak için gidiyor. Görüldüğü gibi müşteri memnuniyetinde çıta çok yükselmiş. Ne kadar iyi ürününüz olursa olsun bir bardak çay-kahve yüzünden müşteri kaçırılabiliyor.
